Wie im Orchideengarten
Im WFL Customer Service dreht sich alles um die Zufriedenheit der Kunden. Ähnlich wie in einem Orchideen- garten gehören Pflege, Wartung und Aufmerksamkeit für zukunftssicheres Produzieren selbstverständlich dazu. Persönliche Betreuung und einfache Pro- blemlösungen sind die täglichen Aufga- ben in einem essentiellen und vor allem großen Bereich bei WFL.
Das Ziel ist es, den „Kunden-Orchideengarten“ stets gepflegt, sauber und frei von Problemen zu halten. Mit vielen einzelnen Handgriffen und den dazugehörigen Abteilungen löst der Servicebereich einfach und effizient kundenspezifische Themen. Immer erreichbar und auf dem neuesten Stand der Technik, motiviert Wolfgang Mitterlehner sein Team stets zu Höchstleistungen. Im Complete-Inter view gewährt uns Wolfgang Mitterlehner Einblicke in den Alltag des WFL Customer Service und steht uns auch zu persönlichen Fragen Rede und Antwort.
Herr Mitterlehner, Sie haben die Anfänge von WFL erlebt und zählen sozusagen zu den „Männern der ersten Stunde“. Erzählen Sie uns bitte wie alles begann.
Das stimmt nicht ganz, denn ich war nicht von Anfang an dabei. Mein Einstieg bei WFL war im Jahr 1998 – WFL wurde 1993 an die Autania übergeben. Ich startete in der Produktion bzw. Inbetriebnahme. 2001 wechselte ich in den Bereich Service. Dort wurde damals vieles noch „hemdsärmelig“ gelöst, und zwar mit mühevollen Arbeitsgängen wie zum Beispiel das Ausschreiben einzelner Teile oder das Zusammentragen verschiedenster Dokumente, welche dem Servicetechniker mitgegeben wurden. Durch diese mühevolle Zusammenarbeit wurde die Mannschaft zusammengeschweißt und so der Grundstein für ein solides Servicekonzept gelegt. Damals konnte man sich sogar schon mit einem Remote-Modem (56k) auf einer Maschi- ne einloggen und Fernwartungen durch- führen. So wurden Informationen schnell und einfach transportiert und halfen der gesamten Belegschaft, besser agieren zu können. Serviceeinsätze wurden also er- heblich leichter und besser strukturiert umgesetzt.
Was waren für Sie die wichtigsten Meilensteine?
Der Service ist langsam, aber stetig gewachsen und die Anforderungen an das Team wurden immer höher. An dieser Stelle ein großes Lob an meinen Vorgänger Peter Granegger, welcher den Grundstein gelegt hat, auf den wir heute noch aufbauen und der immer noch ein großartiges Fundament im Service bietet. Ein großes Danke an diese perfekte Vorarbeit. Eine große Errungenschaft ist für mich das ständige Wachsen, die ausgeklügelte Struktur des Teams und der generelle Ablauf. Der wichtigste Meilenstein war daher 2018 die Übernahme der Abteilung als Abteilungsleiter.
Wo liegen Ihre persönlichen Stärken und Schwächen?
Eine große Stärke meinerseits ist, dass ich auch in stressigen Zeiten Ruhe ausstrahle und mit Konzentration und Gelassenheit jedes Problem in Angriff nehme. Meiner Meinung nach macht es wenig Sinn, wenn man aufgescheucht und hektisch an Probleme herangeht. In der Ruhe liegt die Kraft. Weiters glaube ich auch, dass mein lösungsorientiertes Handeln eine Stärke ist. Kaum werden wir mit einem Problem konfrontiert, denke ich zwei bis drei Schritte voraus, um etwaige Komplikationen zu vermeiden. Eine Schwäche könnte mein Hang zum Perfektionismus sein, welcher im Service oft ein wenig hinderlich ist. Man soll im Service relativ schnell reagieren und da kann sich diese Eigenschaft schwierig gestalten, wenn man oft alles perfekt einfädeln will.
Was ist ihr bevorzugter Führungsstil? Mein Führungsstil ist definitiv ein koope- rativer, in Richtung „Laissez-faire“. Meine Mitarbeiter werden mit Aufgaben bzw. Ei- genverantwortung versehen und handeln sehr viel in Eigenregie. Der Handlungs- spielraum wird von meiner Seite vorge- geben, aber die Mitarbeiter können sich Vieles selbst einteilen. Am Ende muss das Ergebnis stimmen und der Kunde zufrieden sein. Speziell unsere Service- techniker repräsentieren die Firma und sind auch wesentlich daran beteiligt, alles zur Zufriedenheit des Kunden aus- zusteuern.
Wie halten Sie Ihre Work-Life Balance aufrecht?
Meiner Ansicht nach ist die „Work-Life- Balance“ nicht ganz so einfach zu hand haben, wenn man viel Verantwortung hat. Aus der Firma rausgehen und abschalten funktioniert bei mir nicht. Deswegen bringe ich das Private und das Firmenleben in Einklang bzw. arbeite ständig daran, alles miteinander zu verknüpfen. Einfach ist es deswegen nicht, weil oft telefonisch Entscheidungen gebraucht werden. Diese lassen sich oft nicht in einem gewissen Zeitfenster fixieren.
Da ich auf dem Land wohne, habe ich die Möglichkeit, meine Freizeit in der Natur zu verbringen. In der Freizeit schöpfe ich Kraft beim Sport, z. B. Mountainbiken oder Laufen. Dabei kann ich sehr gut ab- schalten und den Energiespeicher wieder auffüllen. Beim Sport entsteht aber auch die ein oder andere Idee. Das hat mir schon oft geholfen, Neues zu gestalten oder Probleme zu lösen. Am liebsten verbringe ich die Freizeit mit meiner Familie und hole mir bei gemeinsamen Stunden den nötigen Ausgleich zum Arbeitsleben.
Auf welchen wesentlichen Werten beruhen Ihre täglichen Handlungen, Entscheidungen, Pläne?
Ich stelle hier ein paar Schlagworte in den Raum: Respekt, Offenheit, Ehrlichkeit, Loyalität, Bodenständigkeit und Vertrauen. Das sind für mich ganz wichtige Werte und keinesfalls wegzudenken. Auf diesen Werten basieren alle meine Entscheidungen und Handlungen. Auch die Wertschätzung darf nicht fehlen. Die gesamte Mannschaft ist verschiedensten Belastungen ausgesetzt und verdient dafür höchsten Respekt.
Wie gestaltet sich der Service bei WFL aktuell, welche Bereiche fallen in Ihre Verantwortung?
Sobald beim Kunden eine Maschine aufgestellt und abgenommen wurde, wandert diese in den Verantwortungsbereich des Service. Wir kümmern uns ab diesem Zeitpunkt ein Maschinenleben lang um die Aufrechterhaltung und Produktivität der MILLTURN. Der Service an sich gliedert sich in die Bereiche Administration, Schulung, Technischer Support und Ersatzteile (Spares). Im administrativen Bereich dreht sich alles um die Reiseplanung, das Fuhrparkmanagement, Reisekostenabrechnungen, Visa-Beschaffung usw. Das Schulungs-Team ist sehr wichtig, um den Wissenstransfer aufrecht zu erhalten. Etliche Stunden „Knowhow“ sind dadurch an die Techniker transferiert worden und bieten somit die Grundlage und Voraussetzung für eine reibungslose Auftragsumsetzung. Auch der erste Kontakt vom Kunden zu WFL ist ein großes Thema. Hier ist der Technische Support
gefragt. Angefangen bei der Kontakt- pflege über Hilfestellungen bis hin zu Einsatzplanungen der Techniker. Das Spares-Team ist verantwortlich für die Ersatzteildisposition, damit wir alles auf Lager haben und keine Verzögerungen entstehen. Auch Angebots- und Auftrags- abwicklung bzw. der Ersatzteilverkauf sind beim Spares-Team angesiedelt. Die Niederlassungen außerhalb von Österreich sind ebenso essentiell. USA, Brasilien, Deutschland, Russland und China sind als eigenständige Service-Niederlassun- gen installiert worden mit ausgebildeten und von uns unterstützten Teams.
Was macht für Sie einen guten Support und guten Service aus?
Ich sehe WFL als erstklassigen Maschinenproduzenten. Dazu gehört aber auch ein erstklassiger Support bzw. Service. Für mich ist es sehr wichtig, dass der Kunde eine fixe Adresse oder auch eine fixe Ansprechperson hat. Wenn ein Kunde ein Problem hat, ist es oberste Priorität, es mit allen möglichen Mitteln kundenorientiert zu lösen. Erfahrene Servicetechniker sind mit überaus viel Knowhow ausgerüstet. Unser Ziel ist auf jeden Fall, den Kunden bestmöglich zu unterstützen und für diesen da zu sein, wenn er uns braucht.
Was begeistert Sie am Kundenservice?
Wir sprechen intern oft über solche Themen und was uns an diesem Job begeistert. Man hat meist von früh bis spät mit diversen Problemen zu tun und zu kämpfen, aber schlussendlich ist es das Endergebnis und das Zufriedenstellen des Kunden. Wenn man gemeinsam Probleme beseitigt und sogar noch daraus lernt und vorbeugend bei den nächsten Schritten handeln kann: Das macht die Begeisterung aus.
Wie schnell funktioniert die Prozesskette beim WFL Customer Service? Wenn z. B. ein Problem in Deutschland, China oder den USA anfällt, wie zügig ist der Service vor Ort?
Hier muss nach den Ländern unterschieden werden, weil wir einige Niederlassungen in anderen Ländern mit eigenen Service-Managern haben. Die jeweiligen Teams sind untereinander sehr gut vernetzt und kommunizieren perfekt miteinander. Bei Problemen im jeweiligen Gebiet wird in dem dazugehörigen Land um Hilfe gebeten. Natürlich werden im Hintergrund schon weitere Fäden gesponnen, um schnellstmögliches Handeln zu garantieren. Somit ist jeder zum gleichen Zeitpunkt auf demselben Wissensstand, um gemeinsam die perfekte Lösung zu generieren. Hier ist „Vernetzung“ das Zauberwort, welches das schnelle Agieren ermöglicht und dem Kunden ehestmöglichen, kompetenten Service zu bieten. Wenn ein Einsatz notwendig ist, wird dieser von Linz aus koordiniert. Hier im Headquarter wird der schnelle Einsatz geplant, wir haben aber auch in den Außenstellen Lager mit Ersatzteilen, um noch schneller reagieren zu können. Im Schnitt sind wir mit unseren Technikern in 24 Stunden vor Ort.